Guten Morgen
Die Sonne scheint – das kann ja nur ein guter Tag werden. Nach dem Kinobesuch gestern Abend bin ich nur noch ins Bett gefallen. Heute geht´s weiter. Wir (ähm... ich) haben in der letzten Zeit wirklich viel Geschirr gekauft. Die Pakete trudeln so tröpfchenweise ein - meist habe ich schon vergessen, was ich "bestellt" habe. Zum Einstellen bin ich nicht gekommen, da muss ich noch einges aufholen. Eigentlich stellen wir jetzt fest, wie einfach das geht, nachdem wir so viel „Ballast“ abgeworfen haben. Wir stellen jetzt nur noch ein einziges Mal ein: in unserem Porzellanladen. Der Porzellankeller fällt weg, Billbee fällt weg, Amazon weg, Ebay fällt weg – weil das synchronisiert sein sollte (was aber natürlich nicht klappt). Wenn ich die Artikelbezeichnung ändere, muss ich auch nicht alles 5x machen, sondern nur ein einziges Mal. Göttlich einfach.
Aber mein Kundendienst-Odyssee ist noch nicht zu Ende. Es wäre so einfach, wenn die Leute einfach aufmerksam zuhören würden, was man sagt oder welche Fragen man stellt. Stattdessen bekomme ich nach einem Tag Warten oft Antworten, die gar nicht auf meine Fragen passen. Ich erkläre also und warte dann noch mal einen ganzen Tag. Ich glaube, dass die alle vorgefertigten Antworten haben und je nach Nicht-Lust und Nicht-Laune sie etwas rausgebracht haben, um die Anfrage wegzubekommen. Wenn ich mal kein Porzellan mehr verkaufen will, dann mache ich Onlinekurse für Support-Mitarbeiter.
Und die beginnen bestimmt nicht mit diesem geheuchelten:
„Ich hoffe, es geht dir heute sehr gut, Gabi. Mach dir keine Sorgen, wir werden dein Problem lösen.“
Nein, werdet ihr nicht. Nicht heute, nicht morgen, vielleicht in drei Wochen. Aber der erste Schritt ist ZUHÖREN und VERSTEHEN.
Würde ich so arbeiten, dann wäre das unser Kundendienst:
„Hallo, ich suche drei Kaffeetassen mit Unterteller von Pasadena.“
„Hallo Elfriede. Wie schön, dich zu hören. Hab keine Sorge, ich werde dir bei deinem Problem helfen. Verstehe ich dich richtig, dass du etwas suchst?“
„Ja, ich suche Kaffeetassen“
„So schön, dass du dich an uns wendest. Vielen Dank dafür. Ich werde dir die bestmögliche Lösung für dein Problem anbieten. Du suchst Teller? Verstehe ich das richtig?“
„Nein, ich suche Kaffeetassen“
„Prima. Lass uns sicher sein, dass wir vom gleichen Problem reden. Du suchst auch Geschirr?“
"Ja, Kaffeetassen"
„Sehr schön. Ich freue mich, dass du Tassen suchst. Ist das richtig?“
"Ja, Tassen"
„Ich werde dir helfen. Wir haben hier wunderschöne Tassen von Seltmann Weiden.“
„Ich suche aber Tassen von Pasadena“
„Bitte lass mich kurz Rücksprache mit meinem Vorgesetzten halten, damit ich dich richtig berate.“ Pause von 14 Minuten „Ich habe mit der Sicherheitsabteilung geredet. Du suchst auch Geschirr von Pasadena? Ist das richtig?“
"Ja"
„Und von Pasadena sollen es Tassen sein?“
"Ja"
„Wir haben hier eine große Auswahl an Teetassen, Kaffeebechern und Mokkatassen“
„Nein. Ich suche Kaffeeetassen. Wie ich vor einer Stunde schon gesagt habe.“
„Das ist kein Problem. Ich werde dir helfen. Suchst du Kaffeetassen?“
"Ja"
„Ich möchte mich nur vergewissern, dass wir von den gleichen Artikeln reden. Du suchst auch Kaffeetassen von Pasadena?“
"Ja"
*Piep* *Piep* *Piep*
„Ihr Kundendienstmitarbeiter hat den Chat verlassen. Bitte geben Sie Ihre Frage in das freie Feld ein. Wir werden Sie gleich mit dem Support verbinden. Sie sind an 17. Stelle in der Warteschlange.“